martes, 23 de marzo de 2010

KMKey y el proceso de cuestionarios EFQM

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KMKey y EFQM

El modelo de medición de la gestión de la calidad denominado EFQM tiene un cierto predicamento entre aquellas empresas, normalmente de medio/gran tamaño que buscan obtener de su SGC datos más relevantes para la mejora contínua y el acercamiento al concepto de Calidad Total.

Este modelo, está basado en la Autoevaluación continuada, y el objetivo final de la empresa u organización que la adopta suele ser (después de varios años de implantación) el de presentarse al premio europeo de la excelencia EFQM. Tanto es así que uno de los "estadios" de su implantación se denomina: Enfoque de Simulación de Presentación al Premio.

Existen otros enfoques como son, los enfoques proforma (basado en formularios), el enfoque matricial (que suele observar uno de los elementos de la "ecuación" EFQM de forma aíslada), el enfoque por grupos de trabajo, el de implicación paritaria y finalmente el enfoque o metodología basada en cuestionarios.

Cada uno de los métodos conlleva diferentes grados de dificultad en su concepción/implantación y distintos tipos de información obtenida.
En este sentido el modelo se muestra bastante eficiente en la señalización de puntos débiles y fuertes así como de las oportunidades de mejora.

Se critica que sea un modelo demasiado verbal, con un campo semántico difuso, que necesite de una cantidad elevada de esfuerzos en la autoevaluación continuada y en la "tutorización" y auditoría externa continuada a la que se ve sometida la organización que la quiere adoptar.

Tanpoco hay que olvidar el "sesgo inducido" en la redacción de muchas preguntas que dejan al encuestado sin demasiadas opciones para expresar su opinión fuera de las propuestas, o ciertas contradicciones que surgen en algunos subcriterios entre Puntos Fuertes y Areas de mejora, y la tendencia a procesarlas juntas o a promediar y después ponderar datos complejos, o bien la de distinguir entre una serie de indicadores "homogeneizados" aquellos que son realmente sensibles para los intereses de la organización auditada.

No obstante, el grado de satisfacción de las organizaciones que adoptan este modelo es elevado en lo que respecta a:
  • la amplicación de sus conocimientos sobre el grado de satisfacción de los clientes de la organización,
  • la gestión y mejora de los procesos internos y de;
  • los resultados económicos.

Por ello cuando en EARCON nos propusieron adaptar KMKey para automatizar una gestión de cuestionarios EFQM para una organización, aceptamos el reto sin dudarlo. No es misión de Earcon juzgar el grado de bondad del modelo adoptado por las organizaciones a las que presta sus servicios.

La dificultad principal de esta organización, además de redactar y diseñar las 71 preguntas de las que constaba su cuestionario EFQM, radicaba en la distribución y recogida del mismo, al tener sus sedes distribuidas en un ámbito geográfico medio/grande, así como en la capacidad para gestionar el proceso de rellenado de los cuestionarios y su reenvio para no dejar apartados o preguntas incompletos o sin responder. Además se debía llevar un estadillo del progreso del rellenado y devolución (rellenados) de los mismos.

Así pues se debía disponer de una herramienta como KMKey para gestionar todo aquello relacionado con los envios y recogidas de cuestionarios a los usuarios.
Adaptamos un patrón de KMKey a fin de recoger las 71 preguntas, divididas en 9 sublayouts, en los que se debían disponer las opciones de respuesta (5 respuestas posibles: A,B,C,D, y E) de cada una de las preguntas, junto con la exposición de la respuesta, con un "radio button" cada una, para seleccionar la opción.

La cantidad de cuestionarios correctamente rellenados se pueden monitorizar a diario y al acabar los resultados se pueden "exportar" en una tabla (.csv) y a partir de aqui se pueden introducir en un programa de análisis estadístico ad-hoc.

O bien procesarlos en una hoja de cálculo de la que en Earcon también nos hicimos cargo, con intención de poder presentar no sólo la gestión de la "oleada" de cuestionarios (de hecho el cliente podría tener varías oleadas en curso en distintos puntos de la geografía y con distintos objetivos y para diferentes empresas cada una), sino para poder tabular y presentar en un Informe automatizado, los resultados de aquella "oleada", segundos después de haber recibido el último cuestionario correctamente rellenado.

Este es sólo un ejemplo de capacidad y versatilidad de KMKey para adaptarse a las necesidades de gestión de cada sistema de gestión de la calidad adoptado por nuestros clientes.

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